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Da undici anni ci occupiamo di consulenza e formazione con il personale delle reti commerciali di banche di credito cooperativo. Di conseguenza, ho conosciuto centinaia di operatori, operatrici, consulenti, responsabili di filiale e una delle affermazioni in cui mi sono imbattuta con maggiore frequenza è la seguente: “per fare sviluppo bisogna conoscere i clienti, bisogna conoscerli bene”.   E’ proprio così. Credo di poter affermare,......

Siamo al terzo appuntamento del nostro primo ciclo di video sullo sviluppo commerciale della clientela corporate. Dopo il primo di carattere introduttivo e il secondo in cui abbiamo approfondito il tema del cross selling, in questo ci occupiamo di up selling. Da un’indagine che abbiamo condotto su un gruppo di imprese, senza ovviamente la pretesa che abbia un valore statistico, sono emersi spunti interessanti poiché,......

In questo video approfondiamo il tema del cross selling sulla clientela corporate, poiché se da un lato un obiettivo di budget è certamente rappresentato dall’acquisizione di nuove persone giuridiche, dall’altro siamo consapevoli di quanto sia strategico fare sviluppo sui clienti con cui il rapporto è già avviato. Orientare lo sviluppo al cross selling significa consolidare il rapporto con il cliente e fidelizzarlo, generando valore per......

In questo video introduciamo il tema dello sviluppo commerciale nel segmento corporate, mettendo a fuoco le criticità che possono rappresentarne un freno. Partiamo da una considerazione sui clienti già acquisiti, chiedendoci con quanta sistematicità ed efficacia siano compiute azioni proattive di upselling, ad esempio sull’accordato in essere dell’impresa rispetto a quello complessivo, da un lato, e dall’altro di cross selling sull’area della monetica, della protezione,......

Incontrare i clienti pianificando gli appuntamenti offre molteplici vantaggi. Ne esplicitiamo 3 che ci appaiono particolarmente significativi: Il primo consiste nella possibilità di preparare preliminarmente l’incontro, riuscendo perciò ad analizzare la posizione del cliente per identificare tutti i potenziali obiettivi di sviluppo; Il secondo riguarda la percezione del cliente che sa di essere ricevuto, senza dover fare code, con un tempo adeguato, in cui poter......

In questo video, tratto dal webinar “Learning Agility per la tua Azienda” del 18-11-20, parliamo dell’importanza del setting nei processi di apprendimento organizzativo. Da qualche anno lo sviluppo di Bancaassicurazione ha assunto una valenza strategica anche per le banche di credito cooperativo e quindi sono molte le richieste di realizzare progetti formativi sulla consulenza in quest’area. L’obiettivo è quello di vendere le polizze ramo danni non......

Sappiamo che gran parte dello sviluppo nell’ambito della protezione avviene associando i prodotti assicurativi all’erogazione del credito. Sicuramente è una modalità frutto di una strategia commerciale che non aveva in Bancassicurazione il suo core business. Oggi, in un momento in cui una parte significativa della marginalità deriva dalla vendita dei quei prodotti, questo tipo di sviluppo presenta almeno due problemi: Da una parte non contribuisce......

In questo video ci occupiamo dell’aspetto organizzativo e di come il passaggio da un modello all’altro impatti sui risultati commerciali.   Che cosa succede in una filiale quando si passa dal modello organizzativo per competenze al modello della portafogliazione? Per quali ragioni la filiale sembra resistere al cambiamento? Quali soluzioni possiamo adottare per favorirne la “messa a terra”?   Ciò che abbiamo rilevato nei nostri......

Come la maggior parte delle persone, sono a casa nel rispetto della misura di distanziamento sociale con cui si cerca di superare la fase critica dell’emergenza pandemica e, come molti, uso la Rete come una sorta di finestra che mi metta in collegamento con il mondo là  fuori. Qualche giorno fa, per caso, mi è capitato di affacciarmi su un paesaggio sconosciuto: l’incredibile storia di......

In questo video parliamo di come aumentare l’efficacia comunicativa nell’ambito di una consulenza finanziaria, partendo da un Mistery client in cui il cliente misterioso chiede informazioni su come gestire la somma di 80.000 euro derivante da una liquidazione. Come nella precedente video-lezione per apertura di un conto corrente, vorremmo sottolineare che il consulente è tecnicamente preparato, chiaro e trasparente. Tuttavia, l’efficacia della sua comunicazione è......

In questo video riflettiamo su alcuni errori molto diffusi e ricorrenti nell’attività di vendita in filiale, aiutandoci con la registrazione di un Mistery client per l’apertura di un conto corrente, che abbiamo realizzato in una banca di credito cooperativo. L’intento è quello di partire da un esempio reale per non parlare di tecniche di vendita in generale, dal momento che sono i dettagli a fare......

Nell’articolo precedente abbiamo sottolineato il fatto che le situazioni di emergenza tendono a generare una visione a breve termine. Se la contrazione dell’orizzonte temporale è una risposta normale per le persone comuni, è rischioso che accada a chi dirige un gruppo, un’azienda o uno Stato. I ruoli apicali hanno per loro natura la responsabilità di guardare oltre, immaginando possibili scenari futuri per predisporre strategie di......

Lo stato di emergenza che stiamo vivendo in tutta Italia dipende certamente da cambiamenti nell’ambiente che ci circonda, ma è soprattutto uno stato mentale. Le tre conseguenze che questo stato di emergenza provoca sono: Le persone, in via protettiva, vedono solo problemi e tendono a non cogliere le opportunità Tendono a rimandare le decisioni importanti (freezing); Si focalizzano sul breve termine senza valutare le conseguenze......

Nel video illustriamo uno strumento che può essere utilizzato dal comitato commerciale di una banca per mappare il potenziale di sviluppo della rete e dai direttori di filiale che desiderino potenziare la propria azione manageriale. Il modello che abbiamo creato permette di realizzare una mappatura dello sviluppo prossimale di ogni filiale, per favorire lo sviluppo commerciale. Qual è la sua utilità? Per capirne meglio la portata,......

Nell’ultimo video  abbiamo visto come una consulenza strategica ben condotta possa giocare un ruolo davvero determinante nel definire, in modo preciso, come intervenire per rendere più performanti ed efficaci i risultati commerciali della banca. Se non hai ancora avuto modo di vedere il video dal titolo L’importanza strategica dell’analisi nello sviluppo commerciale, puoi trovarlo cliccando qui, tra gli ultimi aggiornamenti del nostro blog dedicato alla......

In questo video Andrea Magnani, CEO & Founder di LAM Consulting srl SB, riflette sul rapporto fra la capacità  dei consulenti di raggiungere gli obiettivi commerciali condivisi con il management e il miglioramento delle competenze. Un tema che, soprattutto sul finire dell’anno, in vista della chiusura del bilancio 2020, riveste un’importanza ancora più strategica e funzionale. I consulenti attraversano ora un momento in cui invitare......

Circa dieci anni fa, in qualità di consulente e formatrice, ho cominciato a seguire progetti per le banche di credito cooperativo e, quando ho capito che mi sarei occupata di comunicazione efficace e vendita nell’ambito della finanza e delle assicurazioni, la mia coscienza ha vacillato. Guardavo quel mondo con diffidenza, lo conoscevo poco ed ero in una condizione personale assimilabile a quella di un cliente......

Qualche giorno fa ero impegnata in un’attività formativa laboratoriale con alcuni responsabili di filiale, di una banca cliente con cui stiamo portando avanti un progetto sul Servizio di Consulenza Globale, e una di loro mi ha raccontato la vicenda occorsa ad un suo cliente che ho trovato molto interessante e, per certi versi, emblematica. Il fatto che mi è stato raccontato riguarda un cliente storico......

E’ una bella giornata d’inizio ottobre, l’aria ancora calda e il Palazzo dei Congressi di Bologna brulica di gente. Sono per lo più consulenti finanziari iscritti a Consulentia19, il convegno organizzato da ANASF. Dopo i saluti istituzionali del Presidente della Regione Emilia-Romagna, Stefano Bonaccini, sale sul palco il professor Stefano Zamagni per la relazione introduttiva. Conosco Zamagni di fama, ma è la prima volta che......

Lo sviluppo delle nuove tecnologie e l’introduzione di nuovi strumenti di disintermediazione digitale, paralleli ai canali bancari tradizionali, hanno messo fortemente a rischio il ruolo e l’efficacia del consulente. Le innovazioni introdotte dal processo di disintermediazione hanno investito tutti gli ambiti, dal credito ai Servizi di pagamento agli investimenti alla protezione. Il ramo dei prodotti assicurativi in particolare sta vedendo l’aumento delle piattaforme online dedicate,......

Nel video precedente abbiamo visto come sia possibile aumentare i risultati di vendita del fondo pensione agendo sul piano dell’efficienza commerciale. In questo, invece, ci concentriamo sull’efficacia comunicativa. Attraverso i mistery client e gli affiancamenti in filiale che abbiamo realizzato in diverse banche, ci siamo resi conto che una delle cause, che rendono complicata la vendita del fondo pensione nella percezione di molti operatori, è......

Negli interventi che abbiamo realizzato in questi anni con diverse Banche di Credito Cooperativo, abbiamo spesso riscontrato delle criticità nella vendita del fondo pensione. I consulenti di solito ne parlano come di un prodotto difficile, che incontra molte resistenze nei clienti. Se pensiamo ad esempio ad uno degli ultimi progetti realizzati, i dati che la direzione commerciale ci ha fornito sembrano confermare le percezioni degli......

I clienti che si recano in filiale per usufruire di un servizio di customer care hanno sempre rivestito un ruolo essenziale e strategico per la banca: da un lato perché forniscono l’occasione  per rafforzare e consolidare le relazioni, dall’altro perché, entrando spontaneamente  in filiale, rappresentano spesso la fonte primaria e predominante dello sviluppo commerciale. In realtà, il fatto che questi clienti entrino in maniera volontaria......

Il tema che affrontiamo in questo video riguarda la gestione dei clienti meno fidelizzati che ogni banca ha la necessità di trattenere e proteggere rispetto all’azione dei concorrenti. Con l’entrata in vigore della nuova Direttiva PSD2, l’obiettivo assume una rilevanza ancora più strategica. Tre le questioni sul tavolo: 1. All’interno del tuo Istituto esiste una strategia chiara per sviluppare quella parte di clientela? 2. C’è......

Nel video affrontiamo il problema delle molteplici interruzioni dell’appuntamento con i clienti, che molti consulenti, in questi anni, ci hanno segnalato e che abbiamo osservato direttamente negli affiancamenti sul campo. Interruzioni di varia natura: clienti che telefonano o che bussano alla porta perché, in alcuni casi, essendo abituati a muoversi liberamente all’interno della filiale, si dirigono verso l’ufficio del consulente con cui solitamente interagiscono, oppure......

Cosa succede tendenzialmente quando incontriamo un cliente con una scadenza di obbligazioni sottoscritte con la banca? Solitamente, in queste occasioni, si tende ad incontrare i clienti con l’obiettivo di convincerli ad investire in un prodotto di risparmio gestito. Ciò che proponiamo noi, invece, è di preparare l’incontro in maniera strategica, superando quella “visione a tunnel” che non permette di fare uno sviluppo ampio e articolato,......

Assegnare alle persone degli obiettivi e prevedere un sistema premiante che rinforzi positivamente l’impegno profuso è certamente il modo più utilizzato per favorire lo sviluppo commerciale. Siamo davvero sicuri che sia anche il più efficace? Esso consente di mobilitare le persone verso certi comportamenti per i quali non sono naturalmente portati. Nel settore bancario, un tema ben conosciuto è infatti quello della scarsa propensione degli......

Il valore aggiunto che una banca può offrire alla propria clientela è rappresentato dalla consulenza etica, con cui si aiuta il cliente a trovare risposte adeguate ai suoi bisogni, a maggior ragione se sono clienti prioritari per la banca. Tuttavia, ancora oggi la maggior parte delle azioni commerciali si orienta verso clienti già conosciuti ed è guidata da ciò che si ritiene di sapere di......

In questo video vengono illustrati il funzionamento del Modello di Servizio Globale Etico e la ragione della sua efficacia, che possiamo intendere come anello mancante della catena strategico-organizzativa, in grado di rendere realmente efficace il sistema distributivo adottato dalla banca. Da anni si parla dell’importanza di offrire una consulenza alla clientela, dando priorità ai clienti meno conosciuti e con un indice di possesso prodotti basso,......

In questo primo video, approfondiamo i limiti dell’attuale modello di sviluppo commerciale adottato in genere dalle banche.  Sia nei casi in cui è presente un modello distributivo innovativo (ad esempio Hub & Spoke), sia in quelli in cui è stata realizzata una portafogliazione della clientela, se il sistema di approccio alla clientela rimane quello incentrato sulle campagne di prodotto, avremo forti limiti allo sviluppo commerciale......

La cassa self rappresenta senza dubbio un’opportunità per le banche di credito cooperativo, ma è altrettanto vero che il tipo di comunicazione verso il cliente si conferma come l’elemento cruciale per determinarne il successo o meno. Oggi andremo ad approfondire questo aspetto cogliendone alcuni spunti a mio parere fondamentali.  Andrea Magnani LAM Consulting SB...

Oggi vi presento il testo Nudge che rappresenta una “terza via” rispetto alle due principali teorie relative all’economia comportamentale. Il testo, che fonda le sue basi sugli studi di finanza comportamentale, ci fa capire quanto sia importante guidare il cliente verso la soddisfazione dei propri bisogni attraverso un processo di consulenza etica.    Andrea Magnani LAM Consulting SB...

Quante volte vi è capitato di riflettere sulle opportunità che esistono per servire al meglio i clienti della vostra banca? Oggi desidero parlarvi proprio di questo, buona visione!   Andrea Magnani LAM Consulting SB...

L’esperienza di questi anni al fianco delle reti commerciali delle Banche di Credito Cooperativo mi ha portato più di una volta a riflettere sull’importanza di un’attitudine di fondo delle persone per poter svolgere l’attività commerciale. Molte volte mi sono chiesto: in che misura la personalità di chi ha deciso di lavorare in banca, è compatibile con le richieste della direzione commerciale? In che modo questo......

Spesso ci siamo chiesti se la comunicazione delle banche di credito cooperativo sia davvero efficace nel trasferire la peculiarità dei suoi valori e identità. I clienti ci conoscono veramente? Quanti di loro comprendono nel concreto cosa significa essere una  “banca del territorio” e quanti invece percepiscono unicamente il vantaggio di poter entrare in filiale e pretendere la disponibilità immediata di personale dedicato.  Avete presente la......

Torniamo a  riflettere su un argomento di grande importanza e attualità: la qualità della relazione con il cliente e soprattutto le modalità che utilizziamo, e diamo per scontato, per  mantenere al meglio tale rapporto.  Spesso l’elemento di confusione risiede nel confondere la qualità della relazione con il cliente con il fatto di assecondarlo in tutte le sue richieste. A tale proposito si potrebbero fare tre......

Il tema trattato oggi riguarda la distribuzione del budget ai collaboratori della rete commerciale. I manuali identificano generalmente due tipologie di delega: di risultato e di processo. La prima si riferisce, per esempio,  al numero di “prodotti” che devono essere venduti entro un determinato periodo, mentre la seconda si riferisce al numero di “persone” di una lista assegnata da contattare entro quella determinata data. Assegnare......

Il video di oggi affronta un tema molto importante e spesso trascurato: il ruolo valoriale del direttore di filiale nelle Banche di credito cooperativo. Siamo ormai abituati a ragionare in termini di numeri , sia per ciò che riguarda gli obiettivi che i risultati e spesso  questi  stessi numeri vengono  “calati” sulle filiali generando due fenomeni: Il primo è quello per il quale il numero......

Da diversi anni  promuoviamo all’interno delle banche di credito cooperativo attività di supporto reciproco tra colleghi: coaching interno, mentoring, auto formazione, allo  creare circoli di miglioramento continuo. Abbiamo pensato di avviare un progetto denominato ‘formazione da collega a collega’, con il quale desideriamo mettere a fattor comune esperienze virtuose, casi pratici esemplari, intuizioni e soluzioni sperimentate da operatori del credito cooperativo...

Un’abitudine consolidata e diffusa tra i consulenti finanziari è quella dell’utilizzo primario del fattore tempo nella presentazione dei prodotti finanziari. Molto spesso, infatti, il consulente interroga il cliente sull’orizzonte temporale nel quale desidera effettuare il suo investimento, ancor prima di aver indagato nel dettaglio i suoi obiettivi. Il fatto è che nell’esperienza di un investitore, l’orizzonte temporale rappresenta ciò che noi chiamiamo ‘vincolo’ e non......

Spesso, le decisioni che prendiamo riguardo i nostri investimenti appaiono guidate dalla razionalità, mentre in realtà non lo sono e dipendono da risposte automatiche che prendono il nome di “Bias cognitivi”. La buona notizia è che nella maggior parte dei casi, tali “Errori” sono sistematici e pertanto prevedibili. La conoscenza dunque delle dinamiche della Finanza comportamentale potrebbero aiutare il Consulente a migliorare l’efficacia della sua......

Il questionario MiFID può essere considerato un valido alleato commerciale perché permette al consulente in ambito finanziario di porre al cliente una serie di domande molto dirette e personali, ma allo stesso tempo ne può rappresentare il maggiore limite attivando le cosiddette “trappole cognitive”. Le nuove norme di trasparenza ed eticità, imposte al settore, rendono ancora più evidente la necessità di affrontare l’argomento. Come esempio......

Come possiamo considerare l’avvento di un potenziale cliente nella nostra filiale? Una persona che sta cercando qualcosa, un’offerta, la soddisfazione ad un proprio bisogno… non dobbiamo andare in giro a pescarla: è proprio lei che ci viene a trovare! Potremmo pensare: è un’occasione che non possiamo perdere. Eppure in questo video...

Quante volte abbiamo pensato: “I miei clienti non sono adatti a questa campagna prodotto”? Quante volte noi consulenti rimaniamo incastrati nel pregiudizio basato su un aspetto particolare del cliente (età, professione, provenienza geografica, livello di istruzione)? Nel video analizziamo come uscire da questa trappola e come...

In questo video vorrei approfondire un tema che più volte mi è capitato di trattare in aula e che riguarda la gestione delle lamentele. Solitamente il consulente si limita a gestire la singola lamentela, perdendo di vista in realtà l’occasione commerciale che questa obiezione porta con sé. Quello che mi preme sottolineare, infatti, è come il consulente possa trasformare la lamentela in un’opportunità commerciale preziosa......

Se vuoi evitare di disturbare il cliente e dargli l’impressione che gli vuoi piazzare a tutti i costi questo servizio, se vuoi evitare di ricevere un ‘no’ dietro l’altro, e soprattutto, se vuoi far breccia su quell’ampio numero di clienti che non stanno già cercando per conto loro un finanziamento, in questo video troverai la giusta sequenza di passi da compiere. Quando arriva ai consulenti......

il cliente resistente

In realtà la resistenza del cliente è situazionale. Dipende da ciò che accade dentro di lui oppure nel contesto che lo circonda. Il consulente può perciò concentrarsi su ciò che potrebbe fare per ridurre questa resistenza anziché considerarla come un fattore definitivo. Ad esempio, spesso la resistenza del cliente è dovuta ad una nostra, magari involontaria, insistenza. A volte è sufficiente indietreggiare un po’ col......

In ogni attività lavorativa la dimensione dell’efficienza lavorativa è sempre più importante. Il tempo non è una dimensione che governiamo solo attraverso la razionalità; esso è soprattutto dominato dal fattore ‘abitudine’. Spesso quello che riteniamo essere il miglior utilizzo del tempo è solo la modalità più familiare. E spesso proprio quelle attività che finiamo per lasciare per ultime, sarebbero quelle che ci consentirebbero di ottimizzare......

Durante i nostri interventi abbiamo constatato una discreta resistenza in molti consulenti bancari al fatto di essere monitorati nelle loro azioni commerciali, perché hanno la percezione di essere controllati. Non voglio soffermarmi sul paradosso del dire ‘Sì’ quando ti viene proposto un budget da raggiungere e poi scalpitare se ti dicono che verrai monitorato. Che valore ha quel ‘SI’ se poi non accetti il confronto e vuoi......

Analizziamo un altro mistery client. Come presentare le proposte caratterizzate da maggiore volatilità? In quale sequenza all’interno della consulenza è opportuno parlarne? Quale cornice percettiva dobbiamo creare? In quale ordine presentare le caratteristiche del prodotto? Ascoltando e analizzando questo dialogo tra consulente e cliente scopriamo che le obiezioni e le resistenze mosse dai clienti, dipendono in gran parte da come noi presentiamo le nostre offerte.......

Un altro Mistery Client da analizzare assieme. Anche questa volta l’attenzione sarà focalizzata sul dettaglio che fa la differenza. Molto spesso i consulenti ritengono di aver realizzato i passaggi corretti della consulenza, ma il modo in cui l’hanno fatto può non essere corretto. In questo video ci occupiamo del potere delle ‘cornici’ nella comunicazione persuasiva. Tutto assume un significato in funzione della propria cornice di......

In questo video suggerisco alcuni approfondimenti per l’estate: un libro, un video… ho dimenticato di citare il film ‘la grande scommessa’ per chi non l’avesse visto. Tutto questo è il pretesto per indicare un metodo che ci consente di rafforzare la nostra abilità come consulenti di vendita. In molte realtà commerciali si vive di auto – incensamento, cercando di sopprimere i ‘pensieri negativi’ nei dipendenti,......

Prima l’entrata in vigore del cosiddetto “bail in”, poi la crisi di alcuni istituti di credito italiani e, infine, l’uscita del Regno Unito dall’Unione Europea e la conseguente fibrillazione dei mercati finanziari, hanno reso il primo semestre del 2016 un periodo non facile per gli addetti titoli delle banche. Pur non negando le oggettive difficoltà, siamo convinti che un buon modo di reagire sia quello......

Non c’è corso sulla telefonata che tenga, non c’è predica o rimprovero che funzioni. Mediamente i dipendenti delle BCC non fanno un numero sufficiente di chiamate ai clienti prioritari. Basta un confronto dettagliato con le loro agende per scoprire che spesso la situazione è peggiore di quello che ci potremmo aspettare. Certamente ci sono eccezioni, ci mancherebbe, ma dobbiamo anche dire che è necessario l’impegno......

In questo video trovi i 3 passaggi fondamentali che rendono efficace una telefonata commerciale. Eliminando i 3 errori che vengono commessi in modo ricorrente, aumenterai il numero di appuntamenti presi, a parità di telefonate effettuate. Dopo aver guardato il video, scriviti una traccia personalizzata di come applicheresti le tre fasi nella tua telefonata. Prova la tua traccia cinque volte (mentalmente o se hai un collega disponibile,......

In questo video viene illustrato il metodo consulenziale per la gestione delle obiezioni attraverso esempi che riguardano: il cliente che vuole mantenere un alto saldo sul conto corrente, anziché investirlo il cliente che non si fida della sicurezza delle carte di credito il cliente che vuole portare una parte dei suoi investimenti presso un nostro competitor Nella consulenza molte obiezioni si devono prevenire con accurate......

E’ questo il tuo obiettivo? Muovere i risparmi dei tuoi clienti verso il comparto gestito? In questo momento la maggioranza dei consulenti che si trovano quotidianamente a gestire i mal di pancia dei clienti, non sempre trova facile motivare il cliente che si presenta per il rinnovo, a spostare i propri risparmi in strumenti finanziari  ‘gestiti’. Per quanto il BCC cedola venga presentato dall’ente emittente......

Continuiamo l’analisi del mistery client. Siamo sempre all’interno della consulenza sulle assicurazioni. In questo video analizziamo come il consulente cerca di gestire l’obiezione. L’obiezione in questione è piuttosto comune e viene solitamente vissuta come molto minacciosa: il cliente afferma che l’offerta della concorrenza è più conveniente della nostra. La risposta che il consulente offre fa capire che egli non si è mai preparato in modo......

In questo video viene analizzato il comportamento di vendita di un consulente di una BCC. Durante l’azione del mistery client, emergono diversi spunti che ci fanno capire come la consulenza non possa essere gestita in modo destrutturato. Sono i dettagli a fare la differenza. Una grande differenza. Sappiamo che dobbiamo raccogliere le esigenze del cliente. Ma come lo facciamo?Sappiamo che dobbiamo motivare le scelte del......

Da un professionista ci aspettiamo una grande competenza tecnica, altrimenti, se tentenna o non sa, come clienti, non lo consideriamo un professionista. Nelle BCC, in molti, moltissimi, troppi casi, la preparazione tecnica non è adeguata. Forse può sembrare un’affermazione esagerata e perfino antipatica.  Ma chi ci segue da tempo sa che le nostre affermazioni sono basate su rilevazioni empiriche e non su teorie astratte. Quando......

I clienti prioritari, da un punto di vista commerciale, possono essere definiti sulla base di diversi criteri: mancata movimentazione del conto, saldo, disponibilità finanziaria, basso indice di cross selling ecc. Come mai sembra che ci siano sempre degli ostacoli quando si deve lavorare sulle liste di clienti prioritari? Come mai chi lavora in filiale trova così tanti ostacoli a chiamare queste persone e a prendere......

Per sviluppare maggiori risultati commerciali è essenziale dare priorità nella propria agenda agli incontri con i clienti qualificati. Se le tecniche di consulenza servono a far sì che gli incontri non vengano sprecati, è altresì vero che dobbiamo basarci su un numero sufficiente di essi se vogliamo davvero imprimere ai risultati di vendita un’accelerata. Nella maggior parte dei casi gli operatori non vedono un numero......

In questo video affronto il tema della percezione della clientela che, come sappiamo, è stata profondamente condizionata dai crolli di alcune banche, dall’introduzione del Bail In e da una comunicazione mediatica che aggiunge emotività ad una situazione già di per sé instabile. Naturalmente affronto questi temi a partire dalle mie competenze: eviterò perciò di pronunciarmi su teorie macro-economiche e limiterò la mia analisi comportale a......

In questo video condivido una seconda parte del mistery client che abbiamo cominciato ad analizzare nel post precedente. Questa volta si parla di piano pensione. Inoltre analizzerò l’effetto boomerang che questa modalità comunicativa crea sulla motivazione del gestore stesso e sui suoi risultati commerciali. Agli ascoltatori risulterà evidente il fatto che la preparazione tecnica del gestore non implica assolutamente la sua efficacia comunicativa. Il gestore......

Siamo davvero sicuri che in banca si faccia consulenza? In questo video ti farò ascoltare un audio ricavato attraverso un mistery client. Ascoltandolo potrai valutare tu stesso quale impatto questo modo di comunicare possa avere sul cliente, sui risultati di vendita della filiale e, alla fine, sulla motivazione dell’operatore stesso. Il video è in due parti, è più lungo del solito (ogni parte dura circa......

In un mondo razionale, un dipendente stipendiato dovrebbe adottare il metodo di lavoro che gli viene richiesto dalla ditta che gli paga lo stipendio. In particolare se gli si chiede di utilizzare un software di CRM, con i suoi pregi e difetti, non dovrebbero esserci grandi problemi. Ma sappiamo che il mondo in cui viviamo razionale non è. Tutti abbiamo sotto gli occhi il fatto che......

In questo video condivido una riflessione su un tema secondo me centrale. Il punto non è capire chi ha sbagliato o trovare delle colpe; l’obiettivo è individuare le leve strategiche attraverso le quali creare un cambiamento virtuoso. La fotografia che ho scattato, è la percezione che ho avuto lavorando nelle BCC negli ultimi 6 anni. Vi sono parole sulle quali tutti possiamo concordare: cooperare è......

In questo video, registrato con la modalità selfie per la sua immediatezza, Andrea Magnani affronta il tema della percezione che i clienti hanno delle banche a partire dalle ennesime voci su possibili disastri finanziari. Poche persone ritengono che la banca sia loro partner. La maggior parte percepisce la banca come un’entità di cui avere sfiducia, che persegue solo il proprio interesse ingannando il consumatore. Le......

Recentemente, ci è capitata tra le mani una recensione del libro “Io vi accuso” di Vincenzo Imperatore, ex dirigente di banca pentito, di cui ci colpisce questo breve stralcio: una fonte citata nel libro spiega che oggi alla base della gestione della clientela ci sono “i corsi di formazione per diventare piazzista e incontri sulle tecniche di vendita per prodotti di largo consumo”. Il termine piazzista......

Da circa due anni, all’interno del sistema di credito cooperativo si è messa in moto la macchina delle aggregazioni come forse non era mai accaduto prima; perseguendo obiettivi di razionalizzazione e irrobustimento dimensionale. La parola d’ordine sembra essere “rafforzare” la presenza sul territorio, valorizzando e imprimendo un’ulteriore spinta propulsiva a quel radicamento che costituisce uno dei suoi tratti distintivi. Se da un lato, quindi, i......

Nell’ articolo precedente abbiamo illustrato i vantaggi di avviare un progetto formativo con un intervento pilota che permette di aumentare i risultati di vendita anche durante i processi di riorganizzazione, i quali possono rallentare la spinta commerciale poiché le persone sono focalizzate su altro. Vediamo ora come comporre il gruppo “pilota”, identificando i criteri che è opportuno rispettare per rendere efficace l’azione. La premessa da......

Affiancando le banche in attività di consulenza e formazione, talvolta rileviamo un dilemma che ritarda lo sviluppo dei risultati commerciali. Perciò abbiamo deciso di scrivere un articolo con l’intento di condividere la soluzione individuata.   Il dilemma cui ci riferiamo è il seguente: in un momento di grande trasformazione che può implicare un poderoso cambiamento strategico e organizzativo (nuovi modelli distributivi, riorganizzazione delle filiali, introduzione......

In un panorama in cui s’intravedono piccoli segnali di ripresa, ma ancora prevalentemente caratterizzato da incertezza e turbolenza, il radicamento sul territorio delle Banche di Credito Cooperativo continua a rafforzarsi e a giocare un ruolo determinante. Il rinnovamento dell’approccio commerciale e la trasformazione del rapporto banca-cliente, nella direzione di potenziare l’orientamento al servizio, rappresentano obiettivi irrinunciabili. Da questo punto di vista il ruolo del personale......

Nel mettere a punto il metodo di vendita consulenziale abbiamo cercato di costruire un’architettura, scandita da fasi e regolata da principi dinamici, che potesse adattarsi agevolmente ai diversi ruoli e contesti di lavoro, dall’addetto di Front Office al gestore, delineando per la banca uno stile distintivo di approccio al cliente....

Da alcuni anni realizziamo progetti all’interno di banche di credito cooperativo, incontrando numerosi gestori e operatori di Front Office. Una delle lamentele più ricorrenti che abbiamo raccolto riguarda il budget, vissuto come “imposizione dall’alto”, in cui sono presenti indicazioni di vendita che, nella loro percezione, rischiano di allontanare i clienti, di generare insoddisfazione perché “i clienti si sentono pressati”. A scanso di equivoci, chiariamo che......

Vendere è una competenza complessa. Vendere nella modalità consulenziale lo è ancora di più. Ogni responsabile commerciale si rende conto quotidianamente che chiedere alle persone di vendere di più non è sufficiente per aumentare i risultati in modo significativo. Certo, se consideriamo un operatore che non si adopera attivamente per fare sviluppo commerciale, salvo raccogliere le richieste esplicite dei clienti, allora l’impostazione di un sistema......

Questa settimana mi sono recato presso una delle mie banche in quanto ero stato da loro contattato per… sistemare alcuni documenti. Ero certo che mi avrebbe offerto una ‘consulenza’ per vendermi qualcosa e ben volentieri sono andato all’appuntamento; anche perché questo mi consente, assieme ad altre azioni di mistery client, di raccogliere dati sullo stato dell’arte delle vendite. Senza fare nomi, la banca in questione......

Quando s’incontra un cliente con un obiettivo commerciale, s’instaura un dialogo che può essere più o meno articolato, più o meno consulenziale, in cui ovviamente si offrono al cliente delle informazioni. Esse riguardano principalmente i motivi per cui il cliente ricaverebbe vantaggi da quel servizio e le sue caratteristiche. L’obiettivo dell’articolo è di proporre l’ordine più efficace con cui fornire le informazioni: la maggior parte......

…ovvero…la mancanza di una strategia chiara e coerente. In realtà non è solo il Front Office a non vendere o, perlomeno, a vendere meno di quanto potrebbe; anche il Back office e i gestori ricadono in questa casistica. Le motivazioni possibili sono molteplici e quella che analizziamo oggi riguarda la chiarezza della strategia. Riportiamo un semplice esempio tratto da un’attività formativa con un gruppo di......

Abbiamo riscontrato che in alcune BCC l’utilizzo della Cassa Self non decolla. Il confronto con gli operatori di filiale restituisce questo quadro: “Ci abbiamo provato, ma non funziona. I nostri clienti vogliono venire da noi, sono abituati ad essere serviti”, “I nostri clienti non sono adatti. Ci sono così tanti anziani”. Decidiamo comunque di fare un tentativo. Chiediamo ad una operatrice di provare ad...

Come premessa all’articolo desideriamo sottolineare che possiamo ottenere la massima efficacia e coerenza nella vendita dei PAC all’interno di una consulenza globale sulla gestione del denaro del cliente. Detto questo, sappiamo che nella quotidianità delle filiali, molti operatori si cimentano, vuoi per passione personale vuoi per pressioni commerciali, nella proposta dei Piani di Accumulo. In questo articolo abbiamo quindi scelto di isolare la vendita del......

In questo articolo ci soffermiamo sull’importante tema della gestione delle obiezioni. In genere quando si chiede ai partecipanti di un corso di vendita qual è il tema che gli è più caro, emerge proprio questo. Nell’articolo analizziamo come vengono gestite le obiezioni e sintetizziamo alcune soluzioni che insegniamo nei nostri corsi. Di solito gli addetti alla vendita, non solo nel mondo delle BCC, rispondono all’obiezione......

Importanti risultati commerciali si raggiungono con la giusta organizzazione aziendale e gli strumenti di approccio alla clientela più moderni. Oggi molte banche del Credito Cooperativo, soffrendo per la congiuntura economica, si stanno incamminando in quella direzione. Quel tipo di intervento ha tempi medio lunghi; non è un cambiamento che avviene dall’oggi al domani. L’inserimento di nuove tecnologie, l’apprendimento da parte degli operatori di nuovi strumenti......

In una filiale del Credito Cooperativo si può vendere molto di più di quanto viene fatto nella filiale di una banca commercialmente “aggressiva”. Questa convinzione emerge dalla nostra attività di mystery client e da progetti realizzati, in cui abbiamo raccolto risultati di cui parleremo nel corso dell’articolo. Sappiamo come vendono gli altri, continuamente sottoposti ad una pressione commerciale: numeri, numeri e numeri! Le realtà del......

Il successo di una vendita, in generale, è il risultato della somma di molteplici fattori: da un lato abbiamo fattori professionali e tecnici riferiti alla vendita; dall’altro, aspetti personali del venditore quali resistenze, convinzioni o energia ed entusiasmo. In realtà, la vendita e il successo nella vendita mostrano ancora molti spazi di miglioramento. Nelle Banche di Credito Cooperativo si assiste ad un fenomeno specifico: la......

Azioni di cross selling e aspetti di cultura professionale Per più di un motivo possiamo affermare che il cross selling è una questione di cultura professionale degli operatori.  Se le persone non possiedono una profonda comprensione dell’importanza del cross selling, possono vivere le azioni di vendita con pigrizia, come un dovere imposto da altri. Ne è una riprova il fatto che in genere il motivo......

La crescente complessità del lavoro in banca, unitamente alla forte competitività del mercato, per non parlare della situazione di crisi economica-finanziaria, stanno facendo crescere nei direttori di filiale e nei responsabili degli uffici interni sempre di più il bisogno di trovare una migliore organizzazione del gruppo di lavoro. L’obiettivo a tendere è coordinarsi bene nel lavoro, riducendo inefficienze, evitando inutili duplicazioni di competenze o lunghi......

1. Cominciare pensando alla delega A ben guardare, in tutte le cose c’è una prima elaborazione, quella mentale in cui in noi nasce l’idea, e una seconda elaborazione, quella fisica, in cui l’idea viene tradotta in pratica. Anche nel delegare c’è un prima e un dopo. Prima, si pensa cosa bisogna fare, cosa si vuole ottenere e, poi, si comunica a chi deve svolgere l’attività......

Le riunioni sono, almeno in teoria, un momento importante per condividere modi di lavorare, risultati raggiunti, obiettivi sfidanti da perseguire, decisioni strategiche. Insomma se ben gestite le riunioni sono strumento di knowledge management capace di creare vero valore aggiunto. Le riunioni, ad esempio, possono diventare un’occasione di partecipazione attiva alla definizione dell’organizzazione commerciale della filiale e un’opportunità di scambio di “buone pratiche” all’interno del gruppo......

Da cosa dipende la crisi? La crisi congiunturale non è superata, seppur si intravedano moderati segnali di ripresa. La situazione bancaria è complessa, talmente complessa che non ci permettiamo in questo articolo di offrire suggerimenti di carattere globale. Tuttavia vi mostriamo alcuni dati: Essi riguardano un nostro intervento in una Banca di Credito Cooperativo del Veneto: si tratta dell’incremento medio di vendite del gruppo di......

Nel processo di vendita c’è un momento cruciale che riguarda sia le vendite semplici, sia quelle complesse (vendita di tipo consulenziale). Esso è rappresentato dall’aggancio iniziale. Se gli operatori di sportello falliscono in questa prima fase, la vendita può risultarne completamente inficiata. Quando il venditore approccia il potenziale cliente e quest’ultimo oppone immediatamente una resistenza, dobbiamo fare attenzione a non scambiarla per un’obiezione. La chiamiamo......