gestione obiezioni

Torniamo a  riflettere su un argomento di grande importanza e attualità: la qualità della relazione con il cliente e soprattutto le modalità che utilizziamo, e diamo per scontato, per  mantenere al meglio tale rapporto.  Spesso l’elemento di confusione risiede nel confondere la qualità della relazione con il cliente con il fatto di assecondarlo in tutte le sue richieste. A tale proposito si potrebbero fare tre esempi: Il...

Un’abitudine consolidata e diffusa tra i consulenti finanziari è quella dell’utilizzo primario del fattore tempo nella presentazione dei prodotti finanziari. Molto spesso, infatti, il consulente interroga il cliente sull’orizzonte temporale nel quale desidera effettuare il suo investimento, ancor prima di aver indagato nel dettaglio i suoi obiettivi. Il fatto è che nell’esperienza di un investitore, l’orizzonte temporale rappresenta ciò che noi chiamiamo ‘vincolo’ e non certamente...

Spesso, le decisioni che prendiamo riguardo i nostri investimenti appaiono guidate dalla razionalità, mentre in realtà non lo sono e dipendono da risposte automatiche che prendono il nome di “Bias cognitivi”. La buona notizia è che nella maggior parte dei casi, tali “Errori” sono sistematici e pertanto prevedibili. La conoscenza dunque delle dinamiche della Finanza comportamentale potrebbero aiutare il Consulente a migliorare l’efficacia della sua azione...

Il questionario MiFID può essere considerato un valido alleato commerciale perché permette al consulente in ambito finanziario di porre al cliente una serie di domande molto dirette e personali, ma allo stesso tempo ne può rappresentare il maggiore limite attivando le cosiddette “trappole cognitive”. Le nuove norme di trasparenza ed eticità, imposte al settore, rendono ancora più evidente la necessità di affrontare l’argomento. Come esempio di utilità,...

In questo video vorrei approfondire un tema che più volte mi è capitato di trattare in aula e che riguarda la gestione delle lamentele. Solitamente il consulente si limita a gestire la singola lamentela, perdendo di vista in realtà l'occasione commerciale che questa obiezione porta con sé. Quello che mi preme sottolineare, infatti, è come il consulente possa trasformare la lamentela in un'opportunità commerciale preziosa di consulenza,...

il cliente resistente

In realtà la resistenza del cliente è situazionale. Dipende da ciò che accade dentro di lui oppure nel contesto che lo circonda. Il consulente può perciò concentrarsi su ciò che potrebbe fare per ridurre questa resistenza anziché considerarla come un fattore definitivo. Ad esempio, spesso la resistenza del cliente è dovuta ad una nostra, magari involontaria, insistenza. A volte è sufficiente indietreggiare un po' col busto,...

Un altro Mistery Client da analizzare assieme. Anche questa volta l'attenzione sarà focalizzata sul dettaglio che fa la differenza. Molto spesso i consulenti ritengono di aver realizzato i passaggi corretti della consulenza, ma il modo in cui l'hanno fatto può non essere corretto. In questo video ci occupiamo del potere delle 'cornici' nella comunicazione persuasiva. Tutto assume un significato in funzione della propria cornice di riferimento. Tre...

Non c'è corso sulla telefonata che tenga, non c'è predica o rimprovero che funzioni. Mediamente i dipendenti delle BCC non fanno un numero sufficiente di chiamate ai clienti prioritari. Basta un confronto dettagliato con le loro agende per scoprire che spesso la situazione è peggiore di quello che ci potremmo aspettare. Certamente ci sono eccezioni, ci mancherebbe, ma dobbiamo anche dire che è necessario l'impegno di...

In questo video viene illustrato il metodo consulenziale per la gestione delle obiezioni attraverso esempi che riguardano: il cliente che vuole mantenere un alto saldo sul conto corrente, anziché investirlo il cliente che non si fida della sicurezza delle carte di credito il cliente che vuole portare una parte dei suoi investimenti presso un nostro competitor Nella consulenza molte obiezioni si devono prevenire con accurate domande, altre le si...