interessare il cliente

Da undici anni ci occupiamo di consulenza e formazione con il personale delle reti commerciali di banche di credito cooperativo. Di conseguenza, ho conosciuto centinaia di operatori, operatrici, consulenti, responsabili di filiale e una delle affermazioni in cui mi sono imbattuta con maggiore frequenza è la seguente: “per fare sviluppo bisogna conoscere i clienti, bisogna conoscerli bene”.   E’ proprio così. Credo di poter affermare, senza timore...

Lo sviluppo delle nuove tecnologie e l’introduzione di nuovi strumenti di disintermediazione digitale, paralleli ai canali bancari tradizionali, hanno messo fortemente a rischio il ruolo e l’efficacia del consulente. Le innovazioni introdotte dal processo di disintermediazione hanno investito tutti gli ambiti, dal credito ai Servizi di pagamento agli investimenti alla protezione. Il ramo dei prodotti assicurativi in particolare sta vedendo l’aumento delle piattaforme online dedicate, create...

Nel video precedente abbiamo visto come sia possibile aumentare i risultati di vendita del fondo pensione agendo sul piano dell’efficienza commerciale. In questo, invece, ci concentriamo sull'efficacia comunicativa. Attraverso i mistery client e gli affiancamenti in filiale che abbiamo realizzato in diverse banche, ci siamo resi conto che una delle cause, che rendono complicata la vendita del fondo pensione nella percezione di molti operatori, è riconducibile...

Negli interventi che abbiamo realizzato in questi anni con diverse Banche di Credito Cooperativo, abbiamo spesso riscontrato delle criticità nella vendita del fondo pensione. I consulenti di solito ne parlano come di un prodotto difficile, che incontra molte resistenze nei clienti. Se pensiamo ad esempio ad uno degli ultimi progetti realizzati, i dati che la direzione commerciale ci ha fornito sembrano confermare le percezioni degli operatori: nei...

I clienti che si recano in filiale per usufruire di un servizio di customer care hanno sempre rivestito un ruolo essenziale e strategico per la banca: da un lato perché forniscono l’occasione  per rafforzare e consolidare le relazioni, dall’altro perché, entrando spontaneamente  in filiale, rappresentano spesso la fonte primaria e predominante dello sviluppo commerciale. In realtà, il fatto che questi clienti entrino in maniera volontaria in...

Torniamo a  riflettere su un argomento di grande importanza e attualità: la qualità della relazione con il cliente e soprattutto le modalità che utilizziamo, e diamo per scontato, per  mantenere al meglio tale rapporto.  Spesso l’elemento di confusione risiede nel confondere la qualità della relazione con il cliente con il fatto di assecondarlo in tutte le sue richieste. A tale proposito si potrebbero fare tre esempi: Il...

Il video di oggi affronta un tema molto importante e spesso trascurato: il ruolo valoriale del direttore di filiale nelle Banche di credito cooperativo. Siamo ormai abituati a ragionare in termini di numeri , sia per ciò che riguarda gli obiettivi che i risultati e spesso  questi  stessi numeri vengono  “calati” sulle filiali generando due fenomeni: Il primo è quello per il quale il numero diventa...

Un’abitudine consolidata e diffusa tra i consulenti finanziari è quella dell’utilizzo primario del fattore tempo nella presentazione dei prodotti finanziari. Molto spesso, infatti, il consulente interroga il cliente sull’orizzonte temporale nel quale desidera effettuare il suo investimento, ancor prima di aver indagato nel dettaglio i suoi obiettivi. Il fatto è che nell’esperienza di un investitore, l’orizzonte temporale rappresenta ciò che noi chiamiamo ‘vincolo’ e non certamente...

Spesso, le decisioni che prendiamo riguardo i nostri investimenti appaiono guidate dalla razionalità, mentre in realtà non lo sono e dipendono da risposte automatiche che prendono il nome di “Bias cognitivi”. La buona notizia è che nella maggior parte dei casi, tali “Errori” sono sistematici e pertanto prevedibili. La conoscenza dunque delle dinamiche della Finanza comportamentale potrebbero aiutare il Consulente a migliorare l’efficacia della sua azione...

Il questionario MiFID può essere considerato un valido alleato commerciale perché permette al consulente in ambito finanziario di porre al cliente una serie di domande molto dirette e personali, ma allo stesso tempo ne può rappresentare il maggiore limite attivando le cosiddette “trappole cognitive”. Le nuove norme di trasparenza ed eticità, imposte al settore, rendono ancora più evidente la necessità di affrontare l’argomento. Come esempio di utilità,...