Senza categoria

In questo video riflettiamo su alcuni errori molto diffusi e ricorrenti nell’attività di vendita in filiale, aiutandoci con la registrazione di un Mistery client per l’apertura di un conto corrente, che abbiamo realizzato in una banca di credito cooperativo. L’intento è quello di partire da un esempio reale per non parlare di tecniche di vendita in generale, dal momento che sono i dettagli a fare...

Nell'articolo precedente abbiamo sottolineato il fatto che le situazioni di emergenza tendono a generare una visione a breve termine. Se la contrazione dell'orizzonte temporale è una risposta normale per le persone comuni, è rischioso che accada a chi dirige un gruppo, un'azienda o uno Stato. I ruoli apicali hanno per loro natura la responsabilità di guardare oltre, immaginando possibili scenari futuri per predisporre strategie di fronteggiamento...

In questo video vorrei approfondire un tema che più volte mi è capitato di trattare in aula e che riguarda la gestione delle lamentele. Solitamente il consulente si limita a gestire la singola lamentela, perdendo di vista in realtà l'occasione commerciale che questa obiezione porta con sé. Quello che mi preme sottolineare, infatti, è come il consulente possa trasformare la lamentela in un'opportunità commerciale preziosa di consulenza,...

In questo video viene illustrato il metodo consulenziale per la gestione delle obiezioni attraverso esempi che riguardano: il cliente che vuole mantenere un alto saldo sul conto corrente, anziché investirlo il cliente che non si fida della sicurezza delle carte di credito il cliente che vuole portare una parte dei suoi investimenti presso un nostro competitor Nella consulenza molte obiezioni si devono prevenire con accurate domande, altre le si...

E' questo il tuo obiettivo? Muovere i risparmi dei tuoi clienti verso il comparto gestito? In questo momento la maggioranza dei consulenti che si trovano quotidianamente a gestire i mal di pancia dei clienti, non sempre trova facile motivare il cliente che si presenta per il rinnovo, a spostare i propri risparmi in strumenti finanziari  'gestiti'. Per quanto il BCC cedola venga presentato dall'ente emittente come un...

I clienti prioritari, da un punto di vista commerciale, possono essere definiti sulla base di diversi criteri: mancata movimentazione del conto, saldo, disponibilità finanziaria, basso indice di cross selling ecc. Come mai sembra che ci siano sempre degli ostacoli quando si deve lavorare sulle liste di clienti prioritari? Come mai chi lavora in filiale trova così tanti ostacoli a chiamare queste persone e a prendere appuntamenti? Sembra...

In questo video affronto il tema della percezione della clientela che, come sappiamo, è stata profondamente condizionata dai crolli di alcune banche, dall'introduzione del Bail In e da una comunicazione mediatica che aggiunge emotività ad una situazione già di per sé instabile. Naturalmente affronto questi temi a partire dalle mie competenze: eviterò perciò di pronunciarmi su teorie macro-economiche e limiterò la mia analisi comportale a quanto...

Siamo davvero sicuri che in banca si faccia consulenza? In questo video ti farò ascoltare un audio ricavato attraverso un mistery client. Ascoltandolo potrai valutare tu stesso quale impatto questo modo di comunicare possa avere sul cliente, sui risultati di vendita della filiale e, alla fine, sulla motivazione dell'operatore stesso. Il video è in due parti, è più lungo del solito (ogni parte dura circa 20...

Recentemente, ci è capitata tra le mani una recensione del libro "Io vi accuso" di Vincenzo Imperatore, ex dirigente di banca pentito, di cui ci colpisce questo breve stralcio: una fonte citata nel libro spiega che oggi alla base della gestione della clientela ci sono “i corsi di formazione per diventare piazzista e incontri sulle tecniche di vendita per prodotti di largo consumo”. Il termine piazzista...

telaioDa circa due anni, all'interno del sistema di credito cooperativo si è messa in moto la macchina delle aggregazioni come forse non era mai accaduto prima; perseguendo obiettivi di razionalizzazione e irrobustimento dimensionale. La parola d'ordine sembra essere "rafforzare" la presenza sul territorio, valorizzando e imprimendo un'ulteriore spinta propulsiva a quel radicamento che costituisce uno dei suoi tratti distintivi. Se da un lato, quindi, i processi di aggregazione e fusione rappresentano un’opportunità di crescita e di rafforzamento, dall’altro non sono privi di difficoltà che occorre governare. La complessità agisce su più piani, quello strutturale organizzativo e quello umano, ed è sul secondo che desideriamo portare la riflessione. L'impatto della fusione sul personale può generare una serie di difficoltà: dalle resistenze soggettive al cambiamento, fino a problemi d'integrazione dei linguaggi, dei codici comunicativi, dei modelli di leadership, degli stili di relazione con il cliente. Se è vero che i valori su cui si fondano le banche di credito cooperativo sono condivisi, non è altrettanto scontato vederli tradotti in maniera omogenea e congruente nella pratica lavorativa quotidiana, sia nelle dinamiche interne ai gruppi di lavoro, sia nel gestire il servizio al cliente.