Gli errori da non commettere

Gli errori da non commettere

In questo video riflettiamo su alcuni errori molto diffusi e ricorrenti nell’attività di vendita in filiale, aiutandoci con la registrazione di un Mistery client per l’apertura di un conto corrente, che abbiamo realizzato in una banca di credito cooperativo. L’intento è quello di partire da un esempio reale per non parlare di tecniche di vendita in generale, dal momento che sono i dettagli a fare la differenza.

La prima nota stonata che possiamo mettere in evidenza è riferita alle informazioni iniziali non pertinenti che il consulente fornisce: infatti in apertura sottolinea che dei conti aziendali se ne occupa il direttore, nonostante sappia che il cliente è un privato, e prosegue spiegando che la banca ha diverse tipologie di conti correnti, ma escluderebbe quello dedicato ai pensionati e non è chiaro perché senta la necessità di esplicitarlo, visto che il nostro collega “misterioso” ha una quarantina d’anni ed è in età lavorativa. Detto questo, quando arriva a presentare il conto più adatto per il cliente, ne esplicita immediatamente il costo.

Nella nostra esperienza, 9 volte su 10 la prima informazione fornita al cliente è relativa al vincolo, che di volta in volta, in base al prodotto, è rappresentato dal costo, dalla durata, dalla rischiosità.

Dal nostro punto di vista è oltremodo interessante capire per quale ragione i consulenti, tendenzialmente esperti e ben preparati tecnicamente, presentino i prodotti mettendo in evidenza come primo elemento il vincolo.

L’idea che abbiamo maturato è che sentano il bisogno di essere trasparenti. Se da un lato l’intenzione è assolutamente condivisibile e corretta, considerando che il rapporto banca/cliente si sviluppa nel tempo e mira alla fidelizzazione fondata sulla fiducia, dall’altro non possiamo non segnalare che questo passaggio comunicativo rappresenta un errore.

Perché lo definiamo un errore?

Se il cliente non ha ancora riconosciuto di avere un determinato bisogno, parlargli del vincolo aumenta la probabilità di allontanarlo dal prodotto che, non dimentichiamolo, è un mezzo per soddisfare un bisogno e non un fine. Se nel cliente manca la percezione del valore che il prodotto può generare, sarà più portato a considerare inaccettabile il vincolo.

Per questa ragione, volendo aumentare l’efficacia della nostra presentazione, dovremo quanto meno invertire l’ordine delle informazioni: prima parliamo del beneficio che un prodotto può generare e, solo dopo aver verificato che il cliente lo riconosca come tale, presenteremo il vincolo.

Ma andiamo avanti.

Proseguendo nell’ascolto della registrazione, arriviamo al punto in cui il consulente, dopo il costo, comincia ad elencare una serie di servizi gratuiti collegati al conto, per poi sottolineare che tutte le operazioni allo sportello si pagano molto di più rispetto all’operatività gestita tramite home banking.

Sono passati almeno due minuti e il cliente non ha detto nulla.

Come possiamo rendere tutto più semplice e lineare, risparmiando tempo e aumentando la probabilità che il cliente accolga la nostra proposta?

La possibilità è offerta da alcune domande che possiamo rivolgere al cliente per conoscere le sue abitudini di vita coerenti con i servizi del conto corrente e le sue esigenze di pagamento, in modo tale che in funzione delle informazioni raccolte possiamo presentare un’unica soluzione, mettendo in evidenza per prima cosa i vantaggi che offre in risposta ai bisogni rilevati e, in seconda battuta, il canone.

Invece di partire dalla presentazione del prodotto, potremmo cominciare con una frase introduttiva di questo tipo: “Le farei alcune domande per capire che utilizzo fa del conto corrente, come gestisce i diversi tipi di pagamento, in modo tale che possa presentarle la soluzione più adatta alle sue esigenze…”.

In questo modo saremmo in grado di semplificare la presentazione, scegliendo il conto più adatto al cliente con i servizi che potrebbero semplificare la sua operatività.

Costruire una presentazione efficace genera due enormi vantaggi:

  • il primo consiste nel risparmiare tempo poiché elimino le informazioni irrilevanti
  • il secondo nell’aumentare la probabilità che il cliente accolga la proposta perché la sente coerente con le proprie esigenze.

 

L’obiettivo non è di avere successo nella totalità dei casi. Ma anche in aumenti apparentemente piccoli, si trovano opportunità di crescita notevoli: passare da 2 chiusure positive su 10 clienti incontrati a 3 o 4, significa aver aumentato del 50 o del 100% i risultati commerciali

Se desidera approfondire i principi su cui si fonda il modello di consulenza globale etica che da anni applichiamo al mondo bancario, la invitiamo a leggere il volume dedicato dal titolo “La vendita consulenziale dei servizi bancari: come coniugare soddisfazione del cliente e obiettivi della banca”, edito da Franco Angeli.

Qualora senta la necessità  di un momento di approfondimento diretto col team di esperti di BCC al Quadrato, siamo disponibili ad organizzare un meeting virtuale con lei e tutto il team direzionale, può farlo semplicemente inviandoci una mail a progetto@bccalquadrato.it

 

Andrea Magnani
Ideatore Progetto BCC al Quadrato

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