L’up selling come leva di fidelizzazione del cliente corporate

L’up selling come leva di fidelizzazione del cliente corporate

Siamo al terzo appuntamento del nostro primo ciclo di video sullo sviluppo commerciale della clientela corporate.

Dopo il primo di carattere introduttivo e il secondo in cui abbiamo approfondito il tema del cross selling, in questo ci occupiamo di up selling.

Da un’indagine che abbiamo condotto su un gruppo di imprese, senza ovviamente la pretesa che abbia un valore statistico, sono emersi spunti interessanti poiché, nella maggior parte dei casi, l’imprenditore o l’imprenditrice, a maggior ragione se cliente di una BCC, dichiara di aver scelto la Banca in funzione della relazione e del rapporto umano che si instaura, ritenendo le condizioni economiche, seppure importanti, meno determinanti nell’orientarla.

Da questo elemento di primaria rilevanza nella sua percezione, la riflessione che vi proponiamo riguarda il valore dell’attività di up selling come leva per consolidare la relazione, fidelizzare il/la cliente e aumentare la redditività della posizione.

Altresì doveroso sottolineare che le azioni di up selling sono strategiche e allo stesso tempo possono essere delicate. Infatti, come sappiamo, fare up selling significa, da un lato, aumentare il volume di utilizzato sull’accordato già concesso, dall’altro incrementare direttamente l’accordato. Ed è nel secondo caso che occorre trovare una mediazione tra l’obiettivo commerciale di sviluppare il rapporto e la necessità di valutare il merito creditizio dell’azienda.

Su questo fronte, ciò che abbiamo riscontrato sul campo, e che coincide con la mia precedente esperienza in banca nel ruolo di consulente credito, è che l’attività strutturata e proattiva di up selling non avviene in modo sistematico e diffuso, ma si tende ancora a lavorare in risposta alle richieste delle clienti e dei clienti.

L’aspetto che è opportuno indagare riguarda la diffusione di queste attività, per capire se vi siano margini per incrementarle rendendole sistematiche, laddove vi siano le condizioni per poterle realizzare.

Su dieci aziende clienti che hanno ridotto la percentuale di utilizzato, quante effettivamente vengono contattate e incontrate per verificare la possibilità di aumentare il volume transitato sulla nostra banca?

Che cosa si fa concretamente durante queste occasioni di contatto?

E ancora, sul totale delle aziende che hanno una valutazione positiva del merito creditizio, con quante si cerca di capire se abbiano necessità di aumentare gli impieghi, mettendo in evidenza le ragioni che dovrebbero spingere l’imprenditrice o l’imprenditore a scegliere la nostra banca rispetto ad un altro istituto?

Si tratta di impostare una consulenza che consenta di ottenere un quadro complessivo della posizione, con una visione a 360° delle esigenze dell’azienda, facendo emergere anche quelle non espresse direttamente, come ad esempio i piani di sviluppo e quindi di investimento, o le motivazioni per cui ha scelto un altro istituto come partner di riferimento principale.

Uno dei fattori che limita le potenzialità di sviluppo può risiedere nel fatto che le figure professionali dedicate al corporate hanno competenze elevate in qualità di analisti, mentre l’attitudine commerciale risulta meno solida. L’acquisizione di un metodo strutturato, perciò, rappresenta una leva per compensare e rafforzare eventuali carenze.

In entrambi i casi, il nostro intervento comincia con un primo step di analisi che, all’interno di un approccio Agile alla formazione, permette di evitare di correre troppo velocemente a costruire una soluzione, senza avere ben compreso le leve causali su cui è necessario agire. Inoltre, consente di raccogliere informazioni sulle risorse interne disponibili – sia in termini organizzativi che di competenze – per poter raggiungere lo stato desiderato. Questa fase, oltretutto, non rappresenta il tentativo di fotografare in maniera statica lo stato dell’arte, ma contiene in sé già una prima forma d’intervento. Basti pensare all’intervista, una delle metodologie utilizzate spesso nell’analisi, la quale, da una parte, punta a raccogliere dati, dall’altra ha la funzione di aumentare la consapevolezza delle persone intervistate, creando una prima base del processo di cambiamento. L’analisi, dal nostro punto di vista, è il mezzo per poter co-costruire insieme alla banca un piano d’intervento sostenibile e in grado di generare i risultati attesi.

 

Se desidera approfondire i principi su cui si fonda il modello di consulenza globale etica che da anni applichiamo al mondo bancario, la invitiamo a leggere il volume dedicato dal titolo “La vendita consulenziale dei servizi bancari: come coniugare soddisfazione del cliente e obiettivi della banca”, edito da Franco Angeli.

Consultando la sezione del sito “Il Modello SGE – Servizio Globale Etico”, potrà scaricare gratuitamente la brochure: “Il servizio globale etico. Tradurre i valori del credito cooperativo in un nuovo modello di sviluppo commerciale”

Qualora senta la necessità di un momento di approfondimento diretto col team di esperti di BCC al Quadrato, siamo disponibili ad organizzare un meeting virtuale con lei e tutto il team direzionale, può farlo semplicemente inviandoci una mail a progetto@bccalquadrato.it

 

Elisabetta Zampiga
Responsabile Area Corporate BCC al Quadrato

 

No Comments

Post A Comment

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.