Oramai da dieci anni realizziamo progetti con le banche di credito cooperativo. Personalmente, come formatrice, sono impegnata almeno 3 o 4 giorni a settimana in aula, nei laboratori e negli affiancamenti in filiale, lavorando a stretto contatto con tutte le figure, dai cassieri, ai consulenti, fino ai direttori e, regolarmente, mi confronto con una serie di atteggiamenti mentali e abitudini organizzative che rappresentano un freno allo sviluppo commerciale.
In particolare, vorrei soffermarmi sul pregiudizio nei confronti del cliente conosciuto, o presunto tale, e sulla mancanza di strategia commerciale che punti a sviluppare tutti i potenziali bisogni dei clienti.
Sono assolutamente convinta che la conoscenza del cliente offra una leva relazionale importante, poiché il sentimento della fiducia entra a pieno titolo nei processi decisionali che portano all’acquisto e, nel tempo, alla fidelizzazione, rappresentando uno dei cardini del rapporto tra banca e clientela.
Allo stesso tempo, credo sia necessario guardare l’altra faccia della medaglia e riflettere su quanto la conoscenza crei delle abitudini comportamentali che spesso costituiscono un limite.
Un esempio recente ci aiuta a comprendere meglio la situazione.
Stavo conducendo un laboratorio delle competenze, metodologia specifica che abbiamo sviluppato per l’apprendimento di competenze complesse come ad esempio quelle di vendita, con due gestori finanza di una banca cliente e Lorenza (nome di fantasia) mi racconta una delle ultime consulenze che ha realizzato nella filiale in cui è stata trasferita da alcuni mesi, dopo il rientro dalla maternità.
In un confronto con il consulente “storico” della filiale su alcuni nominativi di clienti da contattare perché in possesso di liquidità ferma sul conto corrente, Lorenza riceve il suggerimento di lasciar perdere perché sono persone già incontrate, che non vogliono investire. Dal momento che sta partecipando al nostro percorso formativo sulla consulenza globale, decide di provarci ugualmente e contatta telefonicamente una delle coppie di quell’elenco per invitarla ad un appuntamento. Non avendo pregressi con i signori, Lorenza offre loro una consulenza articolata applicando la metodologia su cui stiamo lavorando, il cui fulcro è rappresentato da un ragionamento approfondito sugli obiettivi della diversificazione, declinati in maniera mirata su ogni cliente, per poi scegliere gli strumenti più adeguati da presentare in risposta ad essi. Il risultato ottenuto è stato oltremodo soddisfacente, infatti la coppia di pensionati, che lavora con altri due istituti in cui ha tre conti attivi, per il momento ha deciso di trasferire due conti dal secondo istituto per una liquidità complessiva di 420.000 euro. I primi 180.000 sono già arrivati e di questi ne hanno investiti 150.000 con una buona diversificazione tra gestito e polizze; mentre gli altri 240.000 arriveranno a inizio dicembre. Inoltre, ha accettato di buonissimo grado la proposta relativa ad una consulenza anche sul portafoglio in essere presso la terza banca, in cui sono seguiti da un gestore private. Quindi lo sviluppo, già di per sé molto significativo considerando la nuova raccolta realizzata, potrebbe avere ulteriore slancio.
Lorenza stessa ha riconosciuto come fattore propulsivo allo sviluppo che sta realizzando il fatto di non essere condizionata dalla conoscenza delle abitudini pregresse dei clienti e questa condizione le permette di applicare, con tranquillità, il modello della consulenza specifico per l’ambito finanziario, raccogliendo risposte positive sul gestito, sulle polizze finanziarie e sulla previdenza, anche con chi aveva sempre e solo investito in PO e Certificati di deposito.
L’altro elemento che può fare la differenza è la strategia di sviluppo globale della clientela con una pianificazione degli appuntamenti, il cui vantaggio principale consiste nella possibilità di preparare l’incontro, definendo, almeno in via teorica, gli obiettivi commerciali a partire dall’analisi della posizione del cliente.
Aver delineato una strategia in fase preliminare permette di sviluppare i potenziali bisogni del cliente a 360 gradi, considerando tutte le aree d’intervento della banca: dalla monetica al credito, dalla gestione del patrimonio alla sua protezione. Nel momento in cui si chiude la consulenza in un’area specifica, si può proporre un appuntamento successivo per approfondirne un’altra. In funzione del modello organizzativo, lo sviluppo globale può essere realizzato dallo stesso consulente come nel caso di chi gestisce un portafoglio, oppure può essere affidato a più persone.
Nel caso specifico che ho raccontato, la strategia si è definita in corso d’opera poiché Lorenza ha scoperto solo nell’appuntamento, grazie all’intervista strutturata che avevamo predisposto in aula, quale fosse la situazione patrimoniale dei clienti. Ma, essendo consapevole della rilevanza strategica di fare uno sviluppo complessivo, alla luce di quanto emerso, ha concordato con il collega che si occupa di assicurazioni ramo danni che al termine della sua consulenza proporrà alla coppia un appuntamento con lui per valutare le soluzioni sul fronte della protezione del patrimonio.
Liberarsi dei pregiudizi, delle abitudini con cui si è sempre approcciato un cliente, aprirsi di volta in volta a scoprire i cambiamenti che intervengono nella vita delle persone e condurre la consulenza secondo un modello che porta a co-costruire con il cliente un percorso, in cui i prodotti arrivano solo alla fine, come risposte ai bisogni e strumenti che permettono di raggiungere gli obiettivi definiti, offre grandi opportunità di generare valore per la banca e per i clienti, aumentandone la soddisfazione. A questo modo di realizzare la consulenza è opportuno associare un’organizzazione del lavoro che tenda sempre più a lavorare per appuntamenti con clienti prioritari, per potersi preparare così da generare redditività con efficienza, maggiore serenità e di conseguenza maggiore efficacia.
Monica Giannoni
Responsabile Didattica LAM Consulting srl SB
