Aumentare il numero di azioni commerciali dei consulenti in filiale

Il nostro modello dei 3 moltiplicatori afferma una cosa molto semplice: i risultati commerciali sono rappresentabili da un triangolo in cui due lati sono costituiti dalle dimensioni di efficacia ed efficienza. Più l’incontro commerciale è efficace – ossia porta ad una chiusura positiva – e genera un alto livello di cross selling, maggiore sarà l’area di quel triangolo. Essa dipende anche dalla base che rappresenta il numero di azioni commerciali.

Ed è su quest’ultimo punto che vogliamo soffermarci. Sappiamo, infatti, che in genere non è sufficiente chiedere alle persone di fare più appuntamenti. La risposta tipica che riceviamo si sintetizza nella mancanza di tempo. Evitando di prenderla come una giustificazione infondata, possiamo in effetti considerare che il tempo delle persone che lavorano in filiale è saturo di attività amministrative, operative, burocratiche e di relazioni con il cliente, magari quelli che entrano senza alcun preavviso. Non sono quindi attività che possono essere gettate dalla finestra. Di conseguenza, la questione chiave è capire da dove si possa ricavare il tempo per effettuare più azioni commerciali. La risposta viene dal modello di conversione.

Possiamo classificare gli incontri con i clienti in queste categorie:

	Non commerciali	Commerciali
Incontri con clienti affluenti
Appuntamenti indotti dal cliente
Appuntamenti presi dal consulente

Diamo alcune specifiche. Cosa intendiamo per incontri commerciali nello specifico? Sono quegli incontri in cui il consulente proattivamente propone al cliente qualcosa che non stava cercando. In linea teorica, anche il cliente che, in vista di un viaggio, si presenta per richiedere una carta di credito, può effettuare un acquisto, ma non è in queste situazioni che si determina una crescita dei risultati: le vendite possono crescere rispetto al passato, se a quel cliente proporrò qualcosa in più rispetto a quello che cerca.

E’ evidente che al termine di un incontro classificato come commerciale, potrà esservi spazio per raccogliere una firma per la privacy o un aggiornamento dell’anagrafica. Viceversa, se ci limitiamo all’espletamento di incombenze amministrative, sono occasioni sprecate.

Che cos’è il modello di conversione?

1. Il modello di conversione parte dal presupposto empirico secondo il quale, per ottenere il massimo riscontro nella nostra consulenza, è più efficace fissare un appuntamento con il cliente piuttosto che trovarsi su due piedi a gestire la richiesta di chi entra in filiale senza preavviso. Perciò la prima azione fondamentale consiste nell’abituare il cliente affluente, dopo averne raccolto l’esigenza, a tornare in un appuntamento in cui potremo dedicargli tutta l’attenzione del caso, con la dovuta preparazione preliminare, ove necessaria.
   
   Nei nostri percorsi formativi analizziamo nel dettaglio come costruire questo passaggio culturale, garantendo al cliente la massima percezione di essere ascoltato e di ricevere il servizio atteso.
   
2. Il secondo passaggio di conversione consiste nel trasformare gli incontri non commerciali in occasioni di sviluppo. Immaginiamo di vedere il cliente perché ha un problema con l’home banking o perché lo abbiamo invitato per un aggiornamento dell’anagrafica. Bene, cogliamo l’occasione per proporgli  una vera e propria consulenza. Ovviamente non lo faremo con tutti, ma con quelli che hanno una posizione che offre ampi margini di sviluppo, allargando così la base del nostro triangolo.
   
3. A quel punto, la terza conversione consiste nel cominciare la settimana lavorativa fissando un certo numero di appuntamenti proattivi con quei clienti che tendenzialmente non si presentano spontaneamente e che probabilmente hanno un basso livello di fidelizzazione. Cominciare la settimana con l’agenda già ben pianificata, aiuterà a generare un circolo virtuoso rispetto al primo punto elencato: i clienti affluenti che ci cercano, ci troveranno già impegnati con quelli che abbiamo contattato e questo darà loro un segnale di quanto sia vantaggioso essere ricevuti su appuntamento.
   
4. Una volta massimizzata la gestione per appuntamenti commerciali, cioè la base del triangolo, la quarta e ultima conversione consisterà nell’abbandonare la tipica consulenza finanziaria e assicurativa centrata sulla proposta di prodotti, per utilizzare l’approccio per area denominato Consulenza Globale Etica, ampiamente sperimentato in questi anni in almeno 15 banche di credito cooperativo. Per questo rimandiamo ai numerosi approfondimenti presenti nel nostro blog, al testo pubblicato da Franco Angeli e in particolare a questa pubblicazione sintetica (link alla brochure sul servizio globale etico).  Una volta che il cliente è disponibile a confrontarsi con noi, sarebbe un peccato esaurire l’incontro parlando solo di una carta di credito o di un’operazione di consolido o di una polizza per la casa, per fare alcuni esempi. In questo senso il ventaglio di opportunità, che si apre grazie al modello della Consulenza Globale Etica, permette realmente di ottimizzare e sfruttare al meglio l’incontro con il cliente.

Conclusione

Sappiamo che non tutte le persone lavorano con lo stesso livello di produttività, il fatto è che se vogliamo aiutarle a massimizzare il loro impegno, dobbiamo dargli delle chiavi di lettura chiare ed efficaci su ‘dove mettere le mani’. Non è sufficiente suggerirgli di lavorare in modo più efficiente. Ci siamo resi conto, infatti, che il modello di conversione, condiviso con i direttori di filiale e i capi area, risulta uno strumento molto più potente di qualsiasi percorso ‘manageriale’, proprio perché entra verticalmente nella loro quotidianità offrendogli una chiave concreta per promuovere il cambiamento tra i propri collaboratori.